Das Ende der Statusmeilen: Neue Wege im Key Account Management.

Die Auswirkungen der Corona-Pandemie werden sich auch auf den Miles & More Konten so mancher Vertriebsmitarbeiter widerspiegeln. Anstatt persönlicher Präsenz wurde, wenn überhaupt, mittels virtueller Kanäle wie Zoom, gotomeeting & Co kommuniziert. Für das Key Account Management vielfach ein Horror…

Wie man das Geschäft mit den Schlüsselkunden neu ausrichtet, seine Wettbewerbsposition sogar noch ausbauen kann, ist für den Unternehmenserfolg existenzieller denn je.

Liest man die Imagebroschüren oder Texte auf den Internetseiten der Unternehmen, dann trifft man häufig auf Formulierungen im Stile von "Beratung und maßgeschneiderte Komplettlösungen aus einer Hand". Dieses Versprechen war schon vor Corona ambitioniert – wird es aber jetzt erst recht.

Denn das Virus hat, quasi über Nacht, aufgezeigt, wie verwundbar die globalen Wertschöpfungsketten sind. Jetzt folgt der Ruf nach „lokalen Lösungen" und damit werden viele Unternehmen die Zulieferketten auf einen kritischen Prüfstand stellen. Dies wird zu massiven Konsequenzen bei den Einkaufsrichtlinien führen und löst neue Strategien der Key Accounts aus!

Wie gewaltig diese Veränderungen sind, zeigt auch eine aktuelle Umfrage des ZVEI, vom 15.4.2020, unter seinen Mitgliedsunternehmen: Bereits heute hat ein Großteil der deutschen Elektrounternehmen Probleme mit der Liefer- und Logistikkette: Bei gut 70 % ist sie leicht gestört, bei gut 10 % sogar stark gestört oder gar gerissen. Hinzu kommen die sich abzeichnenden Marktveränderungen - bei über der Hälfte der teilnehmenden Firmen (55%) gibt es weniger Aufträge als vor Beginn der Krise. 26 % berichten sogar von einem Einbruch bei den Bestellungen. Die Unternehmen erwarten einen Umsatzrückgang von durchschnittlich 14 %.

Damit kommt der Vertriebsorganisation, mehr denn je, eine Schlüsselfunktion zu. Doch, Hand auf’s Herz, wie gut ist der Vertrieb wirklich?

Hierzu ein kleines Beispiel aus unserer Strategieberatung.

Bei einem mittelständischen Kunden, mit 15 Vertriebsmitarbeiter*innen, haben wir ein System zur Kundenwertanalyse entwickelt, mit dessen Hilfe sich attraktive von weniger attraktiven Kunden unterscheiden lassen. Der Aha-Effekt war groß, trotz der bisherigen Erfolge wurden neue Potentiale erkannt und so manche Besuchsfrequenz und Tourenplanung letztlich dann mit anderen Augen gesehen. Kein Wunder, dass man seitens der Geschäftsleitung auch schnell der Meinung war, dass durch diese Identifikation von A-Kunden nun auch Key Account Management praktiziert werden kann.  Die Euphorie mussten wir bremsen… denn das Sales-Team  dieses Unternehmens kommt ausnahmslos aus dem klassischen Produktvertrieb. Professionelles Key-Account-Management ist mehr als nur der Vertrieb von Waren und Dienstleistungen. Vielmehr geht es um eine umfassende Kundenbetreuung, eine Optimierung der Prozesse des Kunden, Empfehlungen rund um dessen Produktentwicklungen, Ergebnisverbesserungen u.v.m. – dafür werden individuelle Kundenentwicklungspläne erstellt.

Nutzen Sie und Ihr Vertrieb bereits eine strategische Kundenanalyse? Hier einige Impulse:

• Wie bewerten Sie die Marktposition des Kunden und von dessen Schlüsselkunden?
  
  
• Welche Schwächen weist der Kunde in seiner aktuellen Geschäftsentwicklung auf? Wodurch bestehen aktuell Wettbewerbsnachteile?
  
  
• Welche externen Gefahren wie z.B. Corona können eine Geschäftsentwicklung des Kunden und dessen Kunden negativ beeinflussen?
  
  
• Wie sehen Sie die aktuelle und künftige Finanzsituation des Key Accounts in seinem Markt?
  
  
• Welches Entwicklungspotential (Innovationskraft, F&E etc.) hat der Key Account und wird es genutzt?
  
  
• Verfügen Sie über relevante Informationen zur Unternehmensstrategie des Key Account?
  
  
• Wann haben Sie zuletzt die Entscheidungsprozesse beim Kunden analysiert? Gibt es eine Buying Center Analyse?
  
  
• Welches waren die zuletzt gewonnenen Top 3 Projekte und welches die Top 3 verlorene Projekte, warum?
  
  
• Welche Geschäftsmöglichkeiten ergeben sich für den Kunden in seinem Markt? Welche Veränderungen könnten zu neuen Geschäftsmöglichkeiten führen?

Wirklich gute Key Account Manager haben sowohl ein „Verkäufer-Gen“ in sich, verfügen aber auch über betriebswirtschaftliches Kow-how, strategische Fähigkeiten und eine hohe Beratungskompetenz.

Die Top-Aufgaben des Key Accounters sind die gemeinsame Entwicklung von mittel- und langfristigen Geschäftsmöglichkeiten mit seinen Kunden. Dazu gehören auch innovative Ansätzen zur Lösung von dessen betrieblichen und unternehmerischen Problemen.

Durch eine stärkere Nutzung von digitalen Tools, etwa im Bereich CRM und Data Analytics, im Process Mining und Prozess Design lässt sich eine strukturierte Betreuung der Kunden sicherstellen.

Wichtig ist generell:

• Das wirkliche Verstehen der Kunden, sowohl durch das regelmäßige Auswerten von Daten und Analysen, aber auch durch persönliches Beobachten, Zuhören und Verstehen!

• Die Vertriebsmitarbeiter*innen qualifizieren, mit entsprechenden alltagstauglichen Tools unterstützen und für neue Wege begeistern!

• Die Bedeutung des Kunden firmenintern permanent deutlich machen – dazu gehört es die interne und externe Verzahnung von Vertrieb, Marketing, Produktion und Operations zu fördern und fordern!

Der Tipp:
Überprüfen Sie jetzt Ihre Vertriebs- und Marketingstrategie! Identifizieren Sie Ihre Schlüsselkunden und setzen Sie Ihre Ressourcen Personal, Zeit und Budget wirksam ein!

Nutzen Sie die Expertise in der Beratung und Umsetzungsbegleitung durch Wolf Hirschmann.